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對酒店“花式毀約”應進行多元治理

對酒店“花式毀約”應進行多元治理

2025年05月13日 08:01 來源:工人日報
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  “臨近假期把房間給我取消了,還不允許我提賠償”“提前很久訂的酒店,突然漲價要我補3倍差價,不然就要求我退訂”……“五一”假期,有多名消費者向記者反映,此前通過平臺預訂的酒店、民宿被商家以“停業(yè)裝修”“系統(tǒng)錯誤”“業(yè)務調整”等理由單方面取消訂單,隨后同一房源在其他平臺以數倍高價重新上架。(見5月8日《法治日報》)

  出門旅游,最糟心的事莫過于早就訂好的房間在臨近入住時“出岔子”,游客常常因此陷入被動和慌亂——再訂其他酒店、民宿,可能很難訂到,或者價格已經大幅上漲,有些游客不得不改變或取消行程,旅游熱情被澆了一盆“冷水”。

  根據《民法典》《電子商務法》等法律,經營者在網絡平臺上架客房服務,消費者提交訂單后,雙方之間的合同就生效了,雙方都應受到合同的約束。酒店、民宿不管以多么花哨的理由取消訂單,其行為都構成違約。消費者可在保存必要證據的前提下要求商家賠償差價損失、支付違約金,如商家拒絕承擔責任,可通過舉報或訴訟等途徑維權。若商家編造虛假的理由取消訂單,還構成消費欺詐。對此,消費者有權要求商家承擔“退一賠三”的責任。

  當然,消費者在與商家博弈的過程中處于弱勢地位。因法律素養(yǎng)不足,不少消費者缺乏維權能力;而由于維權程序繁瑣、維權成本高,很多維權者難以堅持到最后。與此相對應的是,商家毀約的代價要遠小于其收益??傮w而言,消費者在民事范疇內的維權對酒店、民宿等商家的反制效果有限,也因此,酒店、民宿有了更多毀約的“底氣”和僥幸心理。

  所以,應對酒店“花式毀約”,不能光靠消費者維權,監(jiān)管部門應該采取更硬核、更有效的治理措施。《價格法》規(guī)定:經營者不得有“利用虛假的或者使人誤解的價格手段,誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易”等不正當價格行為。酒店、民宿先以較低價格與消費者達成契約,待發(fā)現(xiàn)市場需求增加后,再以違背事實的理由取消訂單,就屬于不正當價格行為。對此,市場監(jiān)管部門可依法研判定性、介入干預,該處罰處罰,該責改責改,該曝光曝光,并把訂單取消頻率高或有過惡意毀約行為的商家納入重點監(jiān)管范圍。

  相關行業(yè)協(xié)會、預訂平臺應進一步完善管理機制,在格式合同中約束商家單方取消訂單的行為,保障消費者的權益;對商家單方取消訂單進行嚴格審核,要求商家給出合理的理由;提高商家單方取消訂單的違約責任標準,如發(fā)現(xiàn)商家虛構理由惡意取消訂單,則通過拉入黑名單、在平臺頁面或商家頁面進行失信標記等方式進行懲戒,同時作為對消費者的提醒。當各方形成治理合力,酒店、民宿毀約的花招就耍不出手了。

  李英鋒《工人日報》(2025年05月13日 05版)

【編輯:惠小東】
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