啄木鳥消費投訴｜提前20天退訂扣費50% “五一”預(yù)訂酒店“不可取消”規(guī)則引爭議

　　編者按：維護消費者權(quán)益，守護消費安全。央廣網(wǎng)啄木鳥消費者投訴平臺，保障消費者合法權(quán)益，為新消費時代保駕護航。

　　央廣網(wǎng)北京4月27日消息(記者白德彰)“五一”假期臨近，消費者宋先生向央廣網(wǎng)啄木鳥消費者投訴平臺反映，他因提前20多天取消大連某酒店訂單被扣50%手續(xù)費陷入糾紛。

　　宋先生介紹，他預(yù)訂的是價值1900元的兩天海景房，因平臺規(guī)則為“不可取消”，若申請取消訂單，酒店告知需扣除950元手續(xù)費。記者采訪涉事酒店，該酒店負責(zé)人坦言扣費比例會根據(jù)情況而定。因無法接受酒店提出的高額手續(xù)費，宋先生已將情況投訴至全國消協(xié)智慧315平臺，等待進一步處理。

　　記者梳理發(fā)現(xiàn)，由“酒店退訂難”引發(fā)的消費糾紛由來已久，有法學(xué)會專家曾指出，酒店格式條款涉嫌加重消費者負擔(dān)，建議參照交通票務(wù)實施階梯退訂。

　　兩夜海景房收費1900元

　　提前20多天取消訂單得交950元手續(xù)費

　　今年4月2日，宋先生通過在線平臺預(yù)訂了大連沐漁海景精選公寓式酒店的海景房，計劃5月1日和2日入住。“這個房間不是特價房，是高于平時房價的?！彼蜗壬Q，訂單中的房間為海

　　因行程變動，宋先生于4月6日申請取消訂單并退款。他認為，此時距離“五一”假期還有二十多天，退款不會對商家造成實際損失。然而，在他向公寓客服提出取消訂單后，卻被告知在線平臺將收取30%至50%的手續(xù)費。在幾番溝通后，宋先生最終收到答復(fù)，因“違約”需扣除50%手續(xù)費，1900元房款僅能退回950元。

　　此后，宋先生提出質(zhì)疑，認為該筆手續(xù)費不合理，并分別聯(lián)系了酒店及在線平臺，但均被告知，其在拍下房間的時候，已經(jīng)預(yù)約了時間，而根據(jù)在線平臺的銷售規(guī)則，預(yù)約成功后不可取消或修改。

　　“先買后約”可退，“立即預(yù)訂”不可退(央廣網(wǎng)發(fā) 涉事商家房型鏈接截圖)

　　記者瀏覽大連沐漁海景精選公寓式酒店的店鋪頁面發(fā)現(xiàn)，多個房型鏈接提供“先買后約”和“立即預(yù)訂”兩種交易選項。選擇“先買后約”可不立即預(yù)約入住時間，未預(yù)約時可申請退款；選擇“立即預(yù)訂”則需選擇具體日期，頁面提示“預(yù)約后不可取消和修改”。當(dāng)記者詢問宋先生是否注意到該提示時，他表示未過多留意。

　　平臺稱頁面已有規(guī)則提醒

　　酒店坦言是己方扣費，比例可自行設(shè)置

　　手續(xù)費究竟是誰扣的？比例如何計算？根據(jù)宋先生提供的與在線平臺客服通話錄音顯示，對于扣除50%的手續(xù)費，在線平臺客服人員的回復(fù)與商家客服人員呈現(xiàn)出兩種說法。在線平臺客服稱：“商家那邊表示，無法給您全額退款，要扣除50%的費用?！标P(guān)于扣費比例的計算依據(jù)，平臺客服人員則未明確表示，只是說：“訂單一經(jīng)預(yù)約成功之后，不支持退改，為您進行退款也是征得商家同意的，商家不同意，我們這邊是沒有入口為您退款的?！?/p>

　　提交訂單頁面有“預(yù)約后不可取消和修改”字樣(央廣網(wǎng)發(fā) 平臺交易截圖)

　　根據(jù)宋先生及在線平臺客服的說法，4月21日，記者聯(lián)系到了大連沐漁海景精選公寓式酒店負責(zé)人郭女士。她告訴記者，扣除50%的手續(xù)費，確實是酒店方所為，最終這筆款項，也會打入酒店賬戶。關(guān)于扣費的理由，郭女士解釋稱，“五一”假期房源緊張，宋先生先訂后退的做法，打亂了酒店的銷售計劃。具體扣費比例，郭女士稱，酒店可以根據(jù)情況自行設(shè)置，“我可以扣他70%，也可以扣他50%，現(xiàn)在還沒到特別緊張的階段，如果宋先生不聯(lián)系平臺處理退款，拖到入住的日期，那就不能退了。”

　　對于酒店與宋先生之間的爭議，郭女士表示，作為酒店經(jīng)營者，他們之前也遇到過類似情況，“‘五一’假期，扣的可能就是多一點，達到50%，平常的話基本上都是30%?！睂τ谶@種扣款，郭女士稱，經(jīng)過協(xié)商之后，通?？腿诉€是認可的。

　　當(dāng)事人已向消協(xié)投訴

　　預(yù)訂不可取消成消費頑疾

　　對于酒店方和平臺方的解釋，宋先生不能認可。他始終認為，提前20多天取消預(yù)約，不會對平臺和酒店造成損失，酒店方扣除950元手續(xù)費屬于霸王條款。目前，宋先生已將情況投訴至全國消協(xié)智慧315平臺，等待進一步處理。

　　記者注意到，關(guān)于“酒店預(yù)訂不可取消”引發(fā)的糾紛由來已久。2024年，廣東省消費者委員會組織開展“在線旅游平臺酒店預(yù)退訂規(guī)則調(diào)查”，并約談?wù){(diào)查涉及的6家平臺，監(jiān)督指導(dǎo)落實整改。該調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅15分鐘或30分鐘內(nèi)免費取消”，占比為45.6%。此外，有11家酒店規(guī)定所有產(chǎn)品均不可取消。推行“不可取消”的酒店不在少數(shù)，且集中在中高端酒店。

　　中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江此前曾告訴記者，酒店是否應(yīng)該免費取消訂單，可結(jié)合具體情況判斷。如果酒店房間屬于特價房，并提前明確告知消費者“一旦預(yù)訂不可取消”的規(guī)則，該規(guī)定具有一定合理性。如果酒店房間是正常房價，甚至高于正常房價，消費者在預(yù)訂酒店后超過半小時取消卻得不到退款，對消費者來說，屬于不公平、不合理的格式條款，涉嫌違法。

　　陳音江說，酒店經(jīng)營者使用格式條款本身要有公平合理性，而不是推卸自身責(zé)任、加重消費者負擔(dān)，或者限制消費者權(quán)利。當(dāng)消費者面臨不可抗力因素時，有權(quán)要求免費取消訂單。即使消費者因個人原因取消訂單，也不適合采用“一刀切”的方式，可以借鑒機票或火車票，根據(jù)預(yù)訂時間長短、不同房型等情況，實施階梯式變更、退訂機制。

　　(央廣網(wǎng)客戶端)