中新網(wǎng)12月20日電 據(jù)最高法網(wǎng)站消息，為切實(shí)發(fā)揮專業(yè)性行業(yè)性調(diào)解在金融領(lǐng)域的解紛作用，最高人民法院、國(guó)家金融監(jiān)督管理總局分兩批發(fā)布金融借貸糾紛調(diào)解工作典型案例。本次發(fā)布第一批六個(gè)案例。

最高人民法院、國(guó)家金融監(jiān)督管理總局聯(lián)合發(fā)布金融借貸糾紛調(diào)解工作典型案例

目錄

　　【案例1】非訴善治 全面提升化解能力——通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”拓寬解紛渠道

　　【案例2】調(diào)訴銜接 關(guān)注小微金融糾紛——?jiǎng)?chuàng)新“人民調(diào)解+司法確認(rèn)”模式

　　【案例3】調(diào)處一體 服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展——?jiǎng)?chuàng)新融合集中處置、多元調(diào)解、智慧審判

　　【案例4】提質(zhì)增效 調(diào)解信用卡小額糾紛——行業(yè)調(diào)解組織、金融機(jī)構(gòu)協(xié)同建立小額糾紛快速解決機(jī)制

　　【案例5】打造樣本 建設(shè)“一站式”調(diào)解機(jī)制——聚焦金融糾紛化解痛點(diǎn)、堵點(diǎn)持續(xù)發(fā)力

　　【案例6】多元解紛 基層法院入駐調(diào)解工作站——推動(dòng)糾紛防范化解向金融機(jī)構(gòu)源頭前移

　　案例1

　　非訴善治 全面提升化解能力——通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”拓寬解紛渠道

　　北京轄內(nèi)共有7家信用卡中心，信用卡糾紛量大、投訴占比高，約占國(guó)家金融監(jiān)督管理總局北京監(jiān)管局(簡(jiǎn)稱北京金融監(jiān)管局)接收銀行業(yè)年投訴總量的大部分，糾紛整體呈現(xiàn)小額、批量、同質(zhì)的特征。北京金融監(jiān)管局堅(jiān)持和發(fā)揚(yáng)新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，將非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面，努力實(shí)現(xiàn)“簡(jiǎn)單糾紛不出機(jī)構(gòu)，復(fù)雜糾紛不出行業(yè)，化解糾紛少去法院”目標(biāo)。2023年3月起搭建解紛平臺(tái)，同年6月指導(dǎo)行業(yè)調(diào)解組織及金融機(jī)構(gòu)信用卡中心開(kāi)展試點(diǎn)，截至2024年7月底，各方面取得良好成效。

　　一、搭建平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)一站式的糾紛化解

　　北京金融監(jiān)管局聯(lián)合北京市高級(jí)人民法院指導(dǎo)北京市銀行業(yè)協(xié)會(huì)建立銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛多元化解平臺(tái)。一是打造一站式多元解紛。集合訴前調(diào)解、司法確認(rèn)、文書(shū)自動(dòng)生成、批量訴訟等諸多功能，客戶可通過(guò)小程序線上調(diào)解簽約、申請(qǐng)司法確認(rèn)，金融機(jī)構(gòu)可批量錄入調(diào)解及立案材料，實(shí)時(shí)跟蹤調(diào)解進(jìn)展。二是探索建立失聯(lián)修復(fù)機(jī)制。指導(dǎo)北京市銀行業(yè)協(xié)會(huì)與通信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)展合作，在銀行機(jī)構(gòu)完善銷售協(xié)議文本，明確告知金融消費(fèi)者失聯(lián)修復(fù)事項(xiàng)基礎(chǔ)上，開(kāi)展失聯(lián)修復(fù)，破解信用卡類糾紛失聯(lián)率高難題。三是設(shè)置專線接入解紛平臺(tái)。采用專線對(duì)接方式，確保數(shù)據(jù)僅在金融機(jī)構(gòu)和人民法院之間流轉(zhuǎn)，切實(shí)保障金融消費(fèi)者數(shù)據(jù)安全。四是建成全國(guó)首個(gè)行業(yè)區(qū)塊鏈。指導(dǎo)在京金融機(jī)構(gòu)合力共建全國(guó)首個(gè)行業(yè)聯(lián)盟鏈(京融鏈)，聯(lián)合中國(guó)信息通信研究院、國(guó)家授時(shí)中心搭建安全隔離數(shù)據(jù)鑒證體系，實(shí)現(xiàn)授時(shí)和守時(shí)同態(tài)可信，保障多元解紛全流程記錄、全鏈路可信。

　　通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”模式拓寬解紛渠道，減輕消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，滿意度顯著提升。金融機(jī)構(gòu)通過(guò)平臺(tái)開(kāi)展區(qū)塊鏈存證24萬(wàn)余筆，開(kāi)展調(diào)解6萬(wàn)多件，調(diào)解成功率達(dá)68.9%，平均調(diào)解時(shí)長(zhǎng)僅約32小時(shí)。

　　二、各方協(xié)作，打通非訴化解堵點(diǎn)難點(diǎn)

　　北京金融監(jiān)管局與北京市各級(jí)人民法院、調(diào)解組織、金融機(jī)構(gòu)密切協(xié)作，及時(shí)梳理解決多元解紛堵點(diǎn)難點(diǎn)，不斷暢通解紛渠道，建立“先行調(diào)解+司法確認(rèn)”模式。一是優(yōu)化調(diào)解及司法確認(rèn)流程。梳理業(yè)務(wù)流程，理順?biāo)痉ù_認(rèn)渠道及模式，精簡(jiǎn)調(diào)解及司法確認(rèn)所需材料。二是建立日常聯(lián)絡(luò)協(xié)作機(jī)制。調(diào)解組織與金融機(jī)構(gòu)安排專門(mén)團(tuán)隊(duì)或人員入駐法院協(xié)同開(kāi)展工作，同時(shí)要求金融機(jī)構(gòu)報(bào)備三級(jí)司法聯(lián)系人，即分管負(fù)責(zé)人、部門(mén)負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人員，方便日常聯(lián)絡(luò)。三是加大金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部支持力度。試點(diǎn)機(jī)構(gòu)升級(jí)“司法催收平臺(tái)”及“分期系統(tǒng)”，減少人工參與，提高業(yè)務(wù)效率及準(zhǔn)確率；完善考核制度，將多元化解工作開(kāi)展情況納入分支機(jī)構(gòu)考核體系，特別加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)一線人員考核力度，增強(qiáng)機(jī)構(gòu)和員工積極性；優(yōu)化調(diào)解和用印審批制度，精簡(jiǎn)審批流程。四是創(chuàng)新建立中立評(píng)估機(jī)制。組建行業(yè)糾紛中立評(píng)估專家隊(duì)伍，金融機(jī)構(gòu)無(wú)法化解糾紛，可申請(qǐng)專家對(duì)化解方案進(jìn)行評(píng)估、提出意見(jiàn)建議；選編中立評(píng)估典型案例供金融機(jī)構(gòu)參考適用，借助行業(yè)力量，提升金融機(jī)構(gòu)解紛能力。2023年6月以來(lái)，已開(kāi)展信用卡糾紛中立評(píng)估2700多件，通過(guò)優(yōu)化方案指導(dǎo)解決同類案件，實(shí)現(xiàn)評(píng)估一件化解一批的效果。

　　“先行調(diào)解+司法確認(rèn)”模式有效遏制投訴量增長(zhǎng)趨勢(shì)，試點(diǎn)機(jī)構(gòu)逾期、催收投訴占比呈下降趨勢(shì)；改善金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)信用卡分期履約率超80%，較協(xié)商方式提升20個(gè)以上百分點(diǎn)；節(jié)約司法成本，經(jīng)試點(diǎn)機(jī)構(gòu)核算，通過(guò)行業(yè)調(diào)解組織共完成司法確認(rèn)6800余件，實(shí)現(xiàn)回款超1.58億元，節(jié)省成本3300余萬(wàn)元。

　　三、轉(zhuǎn)型升級(jí)，推進(jìn)行業(yè)調(diào)解組織建設(shè)

　　針對(duì)轄內(nèi)行業(yè)調(diào)解組織能力不足問(wèn)題，北京金融監(jiān)管局多措并舉，促推組織機(jī)制升級(jí)。一是調(diào)整調(diào)解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)調(diào)解組織與試點(diǎn)機(jī)構(gòu)簽訂工作協(xié)議，調(diào)整收費(fèi)模式由傳統(tǒng)的固定服務(wù)費(fèi)變?yōu)榘戳渴召M(fèi)，提升調(diào)解組織發(fā)展動(dòng)力。試點(diǎn)機(jī)構(gòu)已通過(guò)行業(yè)組織調(diào)解糾紛25950件，達(dá)成調(diào)解協(xié)議19794件，成功率超76%，涉及金額超11.09億元。二是提升調(diào)解隊(duì)伍業(yè)務(wù)水平。指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)調(diào)解組織在轄內(nèi)金融機(jī)構(gòu)推薦的基礎(chǔ)上組建各類型專業(yè)人才庫(kù)，開(kāi)展兼職調(diào)解員分級(jí)管理，增強(qiáng)調(diào)處力量，調(diào)解能力得到大幅提升。三是創(chuàng)新建立小額糾紛裁決機(jī)制。對(duì)于標(biāo)的金額6萬(wàn)元以下的小額糾紛，無(wú)法達(dá)成調(diào)解的，調(diào)解組織可直接作出裁決，消費(fèi)者認(rèn)可的，金融機(jī)構(gòu)必須執(zhí)行。指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)以行業(yè)自律方式，推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)積極參加機(jī)制建設(shè)，與調(diào)解組織簽訂協(xié)議授權(quán)開(kāi)展糾紛裁決，充分保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，調(diào)解組織共對(duì)285件信用卡類小額糾紛進(jìn)行裁決，消費(fèi)者同意裁決方案150件，占總裁決量的52.63%。

　　案例2

　　調(diào)訴銜接 關(guān)注小微金融糾紛——?jiǎng)?chuàng)新“人民調(diào)解+司法確認(rèn)”模式

　　浙江臺(tái)州是中國(guó)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)源地之一，也是中國(guó)小微金融的先行區(qū)和集聚區(qū)。小微金融為民營(yíng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入活力的同時(shí)，也產(chǎn)生了大量的金融糾紛。國(guó)家金融監(jiān)督管理總局臺(tái)州監(jiān)管分局聯(lián)合臺(tái)州市中級(jí)人民法院建設(shè)“和合金融”共享法庭，創(chuàng)新實(shí)踐“人民調(diào)解+司法確認(rèn)”風(fēng)險(xiǎn)處置新模式，提供一站式、零成本、高效率的糾紛解決渠道。

　　一、引流、圈池：發(fā)揮“人民調(diào)解”基礎(chǔ)性作用

　　堅(jiān)持把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面，在糾紛源頭筑起一道“攔洪閘”。一是建立糾紛引流分流機(jī)制。明確銀行機(jī)構(gòu)優(yōu)先通過(guò)“人民調(diào)解”處置風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)，將不易和解的糾紛就近引導(dǎo)至共享法庭進(jìn)行調(diào)解。銀行機(jī)構(gòu)內(nèi)部賦予支行網(wǎng)點(diǎn)更大的調(diào)解決定權(quán)，對(duì)延長(zhǎng)還款期限、減免利罰息及手續(xù)費(fèi)等政策性事項(xiàng)給予彈性讓利空間，提升調(diào)解成功率。二是設(shè)立未逾期貸款風(fēng)險(xiǎn)池。銀行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)模型，督導(dǎo)各行設(shè)立未逾期貸款風(fēng)險(xiǎn)池。針對(duì)入池貸款，推行分級(jí)解紛管理，對(duì)貸款未逾期、先還后貸、重組等分類進(jìn)行“人民調(diào)解”。設(shè)置調(diào)執(zhí)銜接程序，以誠(chéng)信教育、執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)警示、發(fā)布拒執(zhí)罪案例等方式，督促債務(wù)人自動(dòng)履行。三是前置風(fēng)險(xiǎn)處置管理關(guān)口。在授信文本中約定調(diào)解前置條款，糾紛進(jìn)入訴訟程序前，先由共享法庭訴前化解。一旦發(fā)現(xiàn)利息逾期、違反借款用途、不配合貸后回訪等風(fēng)險(xiǎn)苗頭，不論是否逾期，均可向共享法庭提出解紛申請(qǐng)，通過(guò)“人民調(diào)解”渠道提早介入，在處置措施上掌握更多的主動(dòng)權(quán)。

　　二、賦能、縮鏈：以“司法確認(rèn)”實(shí)現(xiàn)執(zhí)行提速

　　堅(jiān)持把糾紛多元化解貫穿始末，在執(zhí)行環(huán)節(jié)架起一條“快車道”。一是推行延遲“司法確認(rèn)”程序。當(dāng)事人調(diào)解成功的簽署司法確認(rèn)申請(qǐng)書(shū)，并設(shè)置延期確認(rèn)條款，將司法確認(rèn)程序的啟動(dòng)時(shí)間從簽訂之日起三十日內(nèi)延長(zhǎng)至債務(wù)人逾期之日起三十日內(nèi)。一旦發(fā)生逾期或?qū)嵸|(zhì)性風(fēng)險(xiǎn)，可在三十日內(nèi)申請(qǐng)司法確認(rèn)，直接進(jìn)入執(zhí)行，為風(fēng)險(xiǎn)管理前置提供司法保障。二是縮短“案件執(zhí)行”鏈條。以往金融案件進(jìn)入執(zhí)行，從立案、送達(dá)、審理、判決再到生效，耗時(shí)往往在3個(gè)月以上，而“人民調(diào)解+司法確認(rèn)”模式將案件涉及的權(quán)利義務(wù)提前固定，直接進(jìn)入執(zhí)行程序，將多個(gè)環(huán)節(jié)合并為一個(gè)環(huán)節(jié)，原本3個(gè)月的確權(quán)等待只需3天即可完成，具有效率高、不收費(fèi)的優(yōu)點(diǎn)。三是用好“司法督促”途徑。設(shè)置“金融糾紛化解五步走”工作機(jī)制，分為風(fēng)險(xiǎn)苗頭、調(diào)前督促、多元化解、執(zhí)前督促、強(qiáng)制執(zhí)行五個(gè)步驟，在調(diào)前督促與執(zhí)前督促環(huán)節(jié)開(kāi)設(shè)法院專線，通過(guò)電話、微信、短信等方式督促債務(wù)人履行義務(wù)，有效提升處置效果。

　　三、延伸、共享：以“司法為民”構(gòu)建立體網(wǎng)絡(luò)

　　堅(jiān)持“以人民為中心”理念，高質(zhì)量推進(jìn)“和合金融”共享法庭建設(shè)。一是打通便民服務(wù)“最后一公里”。臺(tái)州全市共建有共享法庭23家，并設(shè)立百余家分站、服務(wù)站，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上立案、指導(dǎo)調(diào)解、在線訴訟、普法宣傳等功能。當(dāng)事人可就近通過(guò)金融機(jī)構(gòu)便民網(wǎng)點(diǎn)的共享法庭申請(qǐng)立案、調(diào)解等服務(wù)，提升金融糾紛化解實(shí)效。二是建立“資源共享、合力化解”的調(diào)解隊(duì)伍。臺(tái)州市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)人民調(diào)解委員會(huì)擇優(yōu)選聘行業(yè)內(nèi)有法律從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任調(diào)解員、庭務(wù)主任，按照1：1的比例與法官結(jié)對(duì)，同時(shí)發(fā)揮人民調(diào)解員全天待命、隨叫隨到、進(jìn)村入戶的機(jī)動(dòng)優(yōu)勢(shì)，有效突破糾紛化解時(shí)空限制。三是數(shù)字化改革助力金融解紛“最多跑一次”。推出“金融解紛碼”，以“不蓋房、不增編、快落實(shí)、廣覆蓋”為原則，以“一屏、一線、一終端”為標(biāo)準(zhǔn)配置，集成浙江解紛碼、移動(dòng)微法院、庭審直播網(wǎng)、裁判文書(shū)公開(kāi)網(wǎng)等軟件模塊，便捷當(dāng)事人線上享受司法服務(wù)外，為更多異地客戶提供新的解決方案，實(shí)現(xiàn)金融糾紛處理“零次跑”。

　　案例3

　　調(diào)處一體 服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展——?jiǎng)?chuàng)新融合集中處置、多元調(diào)解、智慧審判

　　福建泉州是國(guó)家級(jí)金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)綜合改革試驗(yàn)區(qū)，金融資源集聚、金融市場(chǎng)活躍，借貸糾紛集中高發(fā)。為做實(shí)金融領(lǐng)域多元糾紛化解工作，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局泉州監(jiān)管分局(以下簡(jiǎn)稱泉州金融監(jiān)管分局)堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，積極會(huì)同政法單位聯(lián)合設(shè)立泉州市金融糾紛一體化調(diào)處中心(以下簡(jiǎn)稱泉州金融調(diào)處中心)，在全國(guó)創(chuàng)新融合集中處置、多元調(diào)解、智慧審判于一體的金融糾紛調(diào)處模式，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)做法獲評(píng)“中國(guó)改革2023年度地方全面深化改革典型案例”。

　　一、機(jī)制“一體化”，金融糾紛化解實(shí)現(xiàn)全鏈條、全覆蓋

　　針對(duì)金融糾紛涉及面廣、專業(yè)性強(qiáng)、權(quán)責(zé)關(guān)系復(fù)雜的特點(diǎn)，泉州金融監(jiān)管分局創(chuàng)新建立跨部門(mén)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，與市委政法委、市中級(jí)人民法院等8家單位共同制定工作意見(jiàn)，通過(guò)設(shè)立泉州金融調(diào)處中心，優(yōu)化整合金融、司法、監(jiān)管、調(diào)解組織資源，構(gòu)建集中處理、資源共享、協(xié)同高效的金融糾紛多元化解工作格局，從頂層設(shè)計(jì)打破多頭管理、多頭調(diào)解局面，促推各領(lǐng)域、各環(huán)節(jié)打通壁壘、有效貫通、相互銜接。2023年2月24日，泉州金融調(diào)處中心正式落地海絲中央法務(wù)區(qū)(泉州片區(qū))，全市38家銀行金融機(jī)構(gòu)集中進(jìn)駐，形成8個(gè)部門(mén)協(xié)同、法務(wù)區(qū)執(zhí)行、N家金融機(jī)構(gòu)配合的“8+1+N”組織架構(gòu)，成為“集中處置、多元調(diào)解、智慧審判”等功能為一體的全鏈條、實(shí)體化運(yùn)轉(zhuǎn)中心，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)市、縣兩級(jí)全覆蓋。

　　二、流程“一體化”，金融糾紛化解實(shí)現(xiàn)一窗式、閉環(huán)式

　　率先推出金融糾紛集中處置模式，建立起“集中處置—訴前調(diào)解—立案審判—快速執(zhí)行”的一窗式閉環(huán)調(diào)處機(jī)制。一是簡(jiǎn)易案件集中處置。設(shè)立“金融債權(quán)集中處置區(qū)”，將全市金融機(jī)構(gòu)“信用卡、小額貸款、小微企業(yè)貸款、個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款”等四類金融糾紛統(tǒng)一導(dǎo)入，由入駐泉州金融調(diào)處中心的150名金融機(jī)構(gòu)人員運(yùn)用失聯(lián)修復(fù)、智能初篩、一鍵撥號(hào)、催告短信等方式集中催告處置。該中心運(yùn)行以來(lái)，80%的小額簡(jiǎn)易金融糾紛化解在集中處置階段，累計(jì)調(diào)解成功8.78萬(wàn)件，金額達(dá)59.2億元，調(diào)處成功率超傳統(tǒng)模式4倍。二是復(fù)雜案件先行調(diào)解。設(shè)立“金融債權(quán)糾紛調(diào)解區(qū)”，組建有專職調(diào)解員、政協(xié)委員、全國(guó)勞模等參與的多元調(diào)解隊(duì)伍，對(duì)金額大、專業(yè)較強(qiáng)、涉訪涉訴以及經(jīng)前端集中處置未果的復(fù)雜案件，通過(guò)當(dāng)面協(xié)調(diào)、上門(mén)協(xié)商、多方會(huì)商等方式“把脈問(wèn)診”，組織專案調(diào)解。三是訴訟案件速裁快執(zhí)。設(shè)立“金融審判巡回法庭”，由泉州市豐澤區(qū)人民法院組建5支速裁團(tuán)隊(duì)，對(duì)調(diào)解不成的案件一鍵轉(zhuǎn)訴，暢通小額訴訟“綠色通道”，以縮短舉證周期、運(yùn)用小額速裁程序等方式，最短時(shí)間完成立案、審判、執(zhí)行全流程。

　　三、信息“一體化”，金融糾紛調(diào)處實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、智能化

　　打造智慧金融服務(wù)平臺(tái)，線上實(shí)現(xiàn)“催、調(diào)、訴、執(zhí)”各環(huán)節(jié)信息一站式管理。一是共享信息。創(chuàng)新區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用，打通司法機(jī)關(guān)、監(jiān)管部門(mén)、金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者的信息壁壘，建立共享數(shù)據(jù)池，為調(diào)處提供全面、準(zhǔn)確的信息支撐。二是云端調(diào)解。通過(guò)在線文字語(yǔ)音、視頻等方式與當(dāng)事人開(kāi)展線上調(diào)解，有效減少當(dāng)事人的時(shí)間和交通成本。累計(jì)開(kāi)展線上調(diào)解456場(chǎng)，覆蓋上海、四川、新疆等16個(gè)省(市)。三是智慧審判。建立智慧庭審系統(tǒng)，涵蓋網(wǎng)上立案、一鍵送達(dá)、在線庭審、線上直播、一鍵生成裁判文書(shū)等功能，辦案時(shí)間縮短30%，平均審理周期28天，實(shí)現(xiàn)案件當(dāng)月立、審、結(jié)。四是網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行。聯(lián)合司法機(jī)關(guān)對(duì)被申請(qǐng)人的銀行賬戶、房產(chǎn)、車輛等進(jìn)行線上監(jiān)測(cè)，有力打擊規(guī)避執(zhí)行和惡意逃避金融債務(wù)行為。五是智能監(jiān)測(cè)。建立金融大數(shù)據(jù)中心，實(shí)時(shí)對(duì)糾紛數(shù)量、案件類型、調(diào)處金額等數(shù)據(jù)信息動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、分析研判，為全市經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、風(fēng)險(xiǎn)防范提供決策參考。

　　案例4

　　提質(zhì)增效 調(diào)解信用卡小額糾紛——行業(yè)調(diào)解組織、金融機(jī)構(gòu)協(xié)同建立小額糾紛快速解決機(jī)制

　　為切實(shí)維護(hù)金融安全和社會(huì)穩(wěn)定，保障金融消費(fèi)者和銀行機(jī)構(gòu)合法權(quán)益，廣東正和銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心(以下簡(jiǎn)稱廣東正和消保中心)自2021年成立以來(lái)，與10家銀行機(jī)構(gòu)探索實(shí)施信用卡小額糾紛快速解決機(jī)制，取得明顯成效。以2023年為例，該中心受理信用卡調(diào)解案件8000余件，成功調(diào)解6132件，調(diào)解成功率76.65%，涉及金額3.55億元。通過(guò)小額糾紛快速解決機(jī)制成功化解信用卡糾紛4623件，所涉金額共計(jì)2.4億元。

　　一、聚焦“最大類”，靶向治理信用卡糾紛

　　隨著信用卡業(yè)務(wù)的長(zhǎng)足發(fā)展，信用卡糾紛成為最大類的金融糾紛之一，且呈現(xiàn)涉及面廣、影響大等特點(diǎn)。2023年，信用卡投訴占廣東正和消保中心全年受理銀行業(yè)務(wù)投訴量的82.7%。為快速化解此類糾紛，中心根據(jù)信用卡糾紛事實(shí)清楚、權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確、標(biāo)的金額相對(duì)較小等特點(diǎn)，與10家銀行機(jī)構(gòu)簽訂《關(guān)于全面合作建立小額糾紛快速解決機(jī)制的備忘錄》，通過(guò)建立實(shí)施小額糾紛快速處理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信用卡糾紛調(diào)解“提速、擴(kuò)面、雙贏、增效”，保障銀行及時(shí)實(shí)現(xiàn)債權(quán)，切實(shí)提升金融消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。

　　二、堅(jiān)持“小、靈、快”，制訂實(shí)施快速調(diào)解機(jī)制

　　一是聚焦“小額”。結(jié)合信用卡業(yè)務(wù)投訴常見(jiàn)糾紛金額小的特點(diǎn)，明確快速解決機(jī)制主要適用于5萬(wàn)元以下案件，實(shí)際覆蓋中心約50%的信用卡糾紛。實(shí)踐中，有個(gè)別銀行機(jī)構(gòu)將適用范圍進(jìn)一步擴(kuò)展至10萬(wàn)元以上。二是方案“靈活”。與銀行充分溝通協(xié)商，引導(dǎo)銀行根據(jù)金融消費(fèi)者協(xié)商一次性還款、分期還款、息費(fèi)減免等不同訴求，進(jìn)一步細(xì)分涉案金額，按金額梯度明確對(duì)應(yīng)的“一攬子”解決方案，授權(quán)廣東正和消保中心在方案范圍內(nèi)組織調(diào)解。以最靈活優(yōu)惠的方案，為達(dá)成調(diào)解合意打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。三是推進(jìn)“快速”。在受理消費(fèi)者調(diào)解申請(qǐng)、收齊約定資料后，可結(jié)合申請(qǐng)人實(shí)際情況，根據(jù)合作備忘錄所授權(quán)的調(diào)解方案，直接與消費(fèi)者協(xié)商。消費(fèi)者同意協(xié)商方案的，即可達(dá)成調(diào)解協(xié)議，避免當(dāng)事人雙方反復(fù)扯皮拉鋸，最快3天內(nèi)可以簽署協(xié)議。如消費(fèi)者李女士持有的某銀行信用卡逾期138天，總欠款34036.76元。經(jīng)銀行短信及電話催收，李女士迫切想?yún)f(xié)商可以承受的還款方案，遂向廣東正和消保中心求助。基于所涉金額屬于小額糾紛快速解決機(jī)制可適用范圍，中心調(diào)解員迅速為其提供可以接受的調(diào)解方案，雙方在3天內(nèi)簽署了調(diào)解協(xié)議。

　　三、著眼“最基層”，全方位提升快速調(diào)解可得性

　　一是建線上平臺(tái)。加快金融消保服務(wù)數(shù)字化建設(shè)，2023年12月18日開(kāi)發(fā)建設(shè)的金融消保數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)正式上線運(yùn)行，構(gòu)建“官網(wǎng)+小程序+公眾號(hào)”三大門(mén)戶，集成身份認(rèn)證、電子印章、電子簽名、在線音視頻、在線文檔等五大核心功能，實(shí)現(xiàn)金融糾紛全流程線上處理，使小額糾紛快速解決機(jī)制更加親民、便捷、高效。二是設(shè)基層站點(diǎn)。為進(jìn)一步提高金融糾紛調(diào)處效率，推進(jìn)包括信用卡在內(nèi)的各類金融糾紛就地化解，廣東正和消保中心于2023年12月在廣發(fā)行信用卡中心等機(jī)構(gòu)設(shè)立首批派駐調(diào)解工作站，聘請(qǐng)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任兼職人民調(diào)解員，確保金融消費(fèi)者就近獲得調(diào)解服務(wù)，拓展了調(diào)處服務(wù)的覆蓋面和可得性。三是廣應(yīng)用宣導(dǎo)。2023年面向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開(kāi)展金融糾紛調(diào)解機(jī)制巡回宣講12場(chǎng)，引導(dǎo)金融消費(fèi)者與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加深認(rèn)識(shí)，充分了解金融糾紛多元化解機(jī)制的功能作用。2023年，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)調(diào)率達(dá)90.33%，機(jī)構(gòu)主動(dòng)申請(qǐng)調(diào)解的糾紛同比增長(zhǎng)98.75%，金融消費(fèi)者申請(qǐng)調(diào)解的占全年的73.7%。

　　案例5

　　打造樣本 建設(shè)“一站式”調(diào)解機(jī)制——聚焦金融糾紛化解痛點(diǎn)、堵點(diǎn)持續(xù)發(fā)力

　　山東省青島市銀行保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解中心(以下簡(jiǎn)稱青島調(diào)解中心)堅(jiān)持把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面，聚焦金融糾紛化解的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，推動(dòng)建設(shè)“一站式”矛盾糾紛解決機(jī)制，打造新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”青島樣板。2023年，該中心共調(diào)解案件1499件，同比增長(zhǎng)61.18%，涉及金額2.3億元，綜合調(diào)解成功率78.3%，快速處理法院轉(zhuǎn)辦案件5700余件。

　　一、聚合“四種力量”，創(chuàng)建“一站式”糾紛調(diào)解平臺(tái)

　　一是創(chuàng)新組織架構(gòu)。打造投訴接訪、糾紛調(diào)解、金融知識(shí)宣傳教育“一站式受理、一攬子服務(wù)”平臺(tái)，持續(xù)加強(qiáng)常態(tài)化、規(guī)范化、數(shù)字智能化建設(shè)。二是整合行業(yè)資源。從銀行保險(xiǎn)業(yè)選聘141名優(yōu)秀調(diào)解員，并擇優(yōu)部分專家、律師組建“調(diào)解服務(wù)宣講團(tuán)”，實(shí)現(xiàn)“調(diào)研+宣講+培訓(xùn)”一體推進(jìn)，已赴機(jī)構(gòu)開(kāi)展宣講23次。三是推廣實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。推動(dòng)繁簡(jiǎn)分流、輕重分離、快慢分道，針對(duì)“黑產(chǎn)代理”“暴力催收”“貸款拖欠”矛盾集中領(lǐng)域，總結(jié)提煉“閃調(diào)快簽”“避虛就實(shí)”“釋法言害”等可復(fù)制可推廣的經(jīng)驗(yàn)做法。四是完善激勵(lì)機(jī)制。制定實(shí)施調(diào)解員評(píng)優(yōu)即專業(yè)等級(jí)晉升管理辦法，2023年度共表彰年度優(yōu)秀調(diào)解員28名，季度優(yōu)秀調(diào)解員18名，有18名優(yōu)秀調(diào)解員晉升為中級(jí)調(diào)解員。

　　二、創(chuàng)新“四項(xiàng)服務(wù)”，持續(xù)提升調(diào)解工作便捷性

　　一是推動(dòng)“就地化解”。設(shè)立六個(gè)調(diào)解工作站和系統(tǒng)內(nèi)首家社區(qū)金融糾紛調(diào)解工作室，形成“一中心、六站、二室”覆蓋市域的三級(jí)調(diào)解服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。二是推動(dòng)“智慧化解”。堅(jiān)持“線上+線下”同步，建設(shè)“智慧調(diào)解”信息系統(tǒng)，線上實(shí)現(xiàn)調(diào)解案件從申請(qǐng)到歸檔的全流程操作。2023年，線上調(diào)解糾紛1178件，占調(diào)解結(jié)案量的87%。三是推動(dòng)“高效化解”。開(kāi)通調(diào)解申請(qǐng)熱線，建立“即接即調(diào)”“即訪即調(diào)”的訴訪快速引導(dǎo)機(jī)制，推動(dòng)形成來(lái)訪、12378熱線與調(diào)解的速接模式。調(diào)解案件平均用時(shí)18日，最快1至2日即調(diào)解成功，全年為行業(yè)節(jié)省糾紛化解時(shí)間近4萬(wàn)天。四是推動(dòng)“聯(lián)動(dòng)化解”。加大與市委政法委、司法局、法院及街道協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，聯(lián)合法院、街道開(kāi)展金融糾紛化解專項(xiàng)研討7次，調(diào)解案件司法確認(rèn)率達(dá)到46.6%。

　　三、聚焦“四類群體”，不斷提升人民群眾獲得感

　　一是聚焦新市民。調(diào)解新市民金融糾紛418件，涉及金額3556.93萬(wàn)元。為606名還款困難的信用卡持卡人協(xié)調(diào)辦理息費(fèi)減免及分期還款業(yè)務(wù)。二是聚焦老年人。2023年共調(diào)解涉老年人金融糾紛64件，涉及金額877.23萬(wàn)元。三是聚焦涉訴群體。調(diào)解法院轉(zhuǎn)辦案件182件，調(diào)解成功125件。其中小微企業(yè)金融糾紛8件，涉及金額1124萬(wàn)元。四是聚焦異地消費(fèi)者。為黑龍江、浙江等19個(gè)省(市)的異地消費(fèi)者“線上”調(diào)解糾紛259件，赴縣域現(xiàn)場(chǎng)化解糾紛11件。

　　四、筑牢“四道防線”，聯(lián)動(dòng)夯實(shí)風(fēng)險(xiǎn)防范根基線

　　一是深化“訴調(diào)對(duì)接”。與青島市中級(jí)人民法院簽署合作備忘錄，與轄區(qū)各級(jí)法院建立“訴調(diào)對(duì)接”快速辦理機(jī)制，2023年辦理法院轉(zhuǎn)辦案件5700件。二是強(qiáng)化“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警”。利用投訴調(diào)解數(shù)據(jù)庫(kù)，開(kāi)展穿透式篩查分析，加大風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警，運(yùn)用座談、通報(bào)等方式向機(jī)構(gòu)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)提示10余次。三是實(shí)施“聯(lián)動(dòng)防控”。針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)案件，開(kāi)通綠色通道，協(xié)助機(jī)構(gòu)做好風(fēng)險(xiǎn)防控和糾紛化解。四是健全“協(xié)同合作”。與上海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解中心開(kāi)展跨區(qū)域聯(lián)合調(diào)解；與青島市仲裁委、公證處聯(lián)合推動(dòng)調(diào)解、仲裁、公證等無(wú)縫銜接，共建“大調(diào)解”格局。

　　案例6

　　多元解紛 基層法院入駐調(diào)解工作站——推動(dòng)糾紛防范化解向金融機(jī)構(gòu)源頭前移

　　受疫情等因素影響，以信用卡、金融借款合同糾紛為主的金融糾紛增長(zhǎng)快速，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局吉林監(jiān)管局(以下簡(jiǎn)稱吉林金融監(jiān)管局)堅(jiān)持把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面，因地制宜探索金融糾紛調(diào)解組織建設(shè)新模式，指導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)聯(lián)合基層法院入駐調(diào)解工作站，將調(diào)解工作引入銀行網(wǎng)點(diǎn)“小單元”，推動(dòng)矛盾化解向金融機(jī)構(gòu)源頭防控前移。

　　一、整合資源，織密金融糾紛調(diào)解組織網(wǎng)絡(luò)

　　吉林金融監(jiān)管局與吉林省高級(jí)人民法院、人民銀行吉林省分行簽訂《關(guān)于推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見(jiàn)》，建立金融監(jiān)管部門(mén)與各級(jí)人民法院和司法行政機(jī)關(guān)常態(tài)化溝通協(xié)作機(jī)制，指導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)依托銀行網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專區(qū)、金融教育示范基地、客戶服務(wù)專區(qū)成立金融糾紛調(diào)解工作站。2021年12月23日，長(zhǎng)春市朝陽(yáng)區(qū)人民法院(以下簡(jiǎn)稱朝陽(yáng)區(qū)法院)駐光大銀行長(zhǎng)春分行調(diào)解工作站揭牌，一批人民法院駐銀行機(jī)構(gòu)調(diào)解工作站在吉林省內(nèi)相繼成立。金融監(jiān)管部門(mén)和政法系統(tǒng)以“銀行+法院”為基礎(chǔ)，以吉林省金融糾紛人民調(diào)解委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱吉林省金調(diào)委)入駐吉林省高級(jí)人民法院、長(zhǎng)春市中級(jí)人民法院金融法庭，基層人民法院入駐銀行機(jī)構(gòu)調(diào)解工作站為載體，在吉林省內(nèi)構(gòu)建起金融糾紛多元化解交互網(wǎng)絡(luò)，縮短金融糾紛解決半徑，推動(dòng)解紛體系直達(dá)金融業(yè)務(wù)一線，實(shí)現(xiàn)糾紛矛盾就地化解。

　　二、聯(lián)動(dòng)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)金融糾紛“一站式”化解

　　一是深化協(xié)作配合，建立全流程訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制。在金融監(jiān)管部門(mén)指導(dǎo)下，吉林省金調(diào)委與朝陽(yáng)區(qū)法院簽署《金融消費(fèi)糾紛調(diào)解合作備忘錄》，制定完善調(diào)解工作站運(yùn)行制度，搭建矛盾糾紛收集與委派、分類調(diào)處、司法確認(rèn)的全流程機(jī)制，實(shí)現(xiàn)在線委托、在線調(diào)解和在線司法確認(rèn)的“一站式”訴調(diào)對(duì)接模式。調(diào)解工作站堅(jiān)持“抓前端、治未病”理念，把訴調(diào)對(duì)接的“調(diào)”向前延伸，發(fā)揮銀行機(jī)構(gòu)消保專區(qū)“探頭”作用，放大調(diào)解工作站“前哨”作用，強(qiáng)化法院訴訟“兜底”作用，將原先的“特邀調(diào)解+司法確認(rèn)”升級(jí)為“銀行前置溝通+工作站駐點(diǎn)調(diào)解+司法在線確認(rèn)審查”模式，將調(diào)解工作與銀行機(jī)構(gòu)消保工作流程深度嵌合，妥善化解糾紛。

　　二是強(qiáng)化科技賦能，打造“線下+線上”訴調(diào)對(duì)接模式。調(diào)解工作站積極促推“中國(guó)金融消費(fèi)糾紛調(diào)解網(wǎng)”和“人民法院調(diào)解平臺(tái)”在線對(duì)接，實(shí)現(xiàn)案件委派、委托調(diào)解、送達(dá)、交換等環(huán)節(jié)的全流程信息化、科技化，相關(guān)案例入選《2022年人民法院“總對(duì)總”在線多元調(diào)解案例》。“兩網(wǎng)轉(zhuǎn)辦”較法院平臺(tái)調(diào)解時(shí)長(zhǎng)平均縮短一半，且無(wú)論線上線下調(diào)解，調(diào)解工作站均不收取任何費(fèi)用，有效減輕當(dāng)事人訴累。自成立以來(lái)，調(diào)解工作站已成功化解客戶矛盾糾紛671筆，簽訂調(diào)解協(xié)議557份，達(dá)成調(diào)解金額7884萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)將糾紛高效便捷化解在源頭、化解在前端，成功探索出一條銀行消保專員、駐點(diǎn)人民調(diào)解員、基層法院審判員“三員聯(lián)動(dòng)”，訪、調(diào)、訴無(wú)縫銜接的金融矛盾糾紛化解新路徑，是新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在金融領(lǐng)域創(chuàng)新發(fā)展的生動(dòng)實(shí)踐。

　　三、完善保障，強(qiáng)化金融糾紛前端預(yù)防

　　一是深化能力建設(shè)，提升調(diào)解隊(duì)伍專業(yè)化水平。針對(duì)金融業(yè)務(wù)專業(yè)性強(qiáng)、復(fù)雜程度高、覆蓋面廣的特點(diǎn)，調(diào)解工作站試點(diǎn)聘請(qǐng)退休法官作為駐站調(diào)解員，充分發(fā)揮退休法官業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)、經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，得到群眾的認(rèn)可和信任；按照懂政治、懂法律、懂政策、會(huì)做群眾工作的“三懂一會(huì)”要求，積極采取走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)等方式，定期開(kāi)展消保專員和調(diào)解員專項(xiàng)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)模擬，不斷提升調(diào)解隊(duì)伍能力水平。目前，光大銀行調(diào)解工作站已完成金融消保培訓(xùn)20余次、調(diào)解業(yè)務(wù)輔導(dǎo)5次，開(kāi)展模擬演練4次。

　　二是深化金融教育，提升金融消費(fèi)者專項(xiàng)素養(yǎng)。吉林金融監(jiān)管局統(tǒng)籌規(guī)劃、因地制宜，將調(diào)解工作與金融消費(fèi)者知識(shí)普及相融合，立足調(diào)解工作站打造金融教育陣地，指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)構(gòu)建金融知識(shí)普及長(zhǎng)效機(jī)制，堅(jiān)持預(yù)防在先、調(diào)解優(yōu)先、運(yùn)用法治、就地解決，組織各金融機(jī)構(gòu)以“3·15”金融教育活動(dòng)和9月金融教育宣傳月活動(dòng)為契機(jī)，開(kāi)展“有糾紛找調(diào)解”系列活動(dòng)，調(diào)解工作站走進(jìn)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，走進(jìn)代發(fā)企業(yè)，走進(jìn)社區(qū)，宣傳調(diào)解工作機(jī)制、普及金融知識(shí)，及時(shí)跟進(jìn)金融熱點(diǎn)話題，提示金融消費(fèi)者抵制“不當(dāng)?shù)美薄靶迯?fù)征信”等誘惑，引導(dǎo)提升法治意識(shí)，理性表達(dá)訴求，妥善解決糾紛，獲社會(huì)普遍好評(píng)。

　　三是深化普法宣傳，提升人民群眾法治獲得感。針對(duì)信用卡糾紛多發(fā)高發(fā)情況，吉林金融監(jiān)管局與各級(jí)法院聯(lián)動(dòng)共治，召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議和系列座談會(huì)，積極落實(shí)最高人民法院“二號(hào)司法建議”，指導(dǎo)銀行機(jī)構(gòu)進(jìn)一步規(guī)范和提升信用卡發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，提高債務(wù)催收能力，通過(guò)非訴訟糾紛解決機(jī)制化解信用卡等金融糾紛，并以調(diào)解工作站為依托，深度開(kāi)展普法宣傳活動(dòng)。以朝陽(yáng)區(qū)法院為例，近年來(lái)持續(xù)開(kāi)展銀行機(jī)構(gòu)法律培訓(xùn)，宣講金融糾紛化解與風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)，引導(dǎo)人民群眾樹(shù)立正確維權(quán)觀念，促進(jìn)金融糾紛得到實(shí)質(zhì)性化解。