隨著人們生活水平的提高，出門(mén)旅游、看演唱會(huì)已成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠郑⑶疫@些消費(fèi)大都通過(guò)線(xiàn)上渠道來(lái)進(jìn)行預(yù)訂，線(xiàn)上平臺(tái)提供的服務(wù)極大地方便了人們的出行消費(fèi)，但也存在一些平臺(tái)利用自身信息、技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，采取捆綁銷(xiāo)售等不誠(chéng)信手段欺詐消費(fèi)者的情況，那消費(fèi)者遇到相關(guān)問(wèn)題又該如何維護(hù)自身合法權(quán)益呢？北京互聯(lián)網(wǎng)法院日前發(fā)布了幾起相關(guān)案例。

01

平臺(tái)銷(xiāo)售機(jī)票

隱形捆綁增值服務(wù)

　　因出行需要，王先生在一個(gè)機(jī)票代銷(xiāo)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一張從山東青島到浙江寧波的機(jī)票。購(gòu)票時(shí)，平臺(tái)頁(yè)面顯示成人票一張，價(jià)格280元，機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)+燃油附加費(fèi)70元，另外可享受平臺(tái)的40元優(yōu)惠，最終實(shí)際支付310元。王先生在收到平臺(tái)提供的客票信息后，立即到航空公司的官方平臺(tái)上進(jìn)行了驗(yàn)真查詢(xún)，發(fā)現(xiàn)機(jī)票確實(shí)是真的，但官方顯示的機(jī)票總價(jià)款是300元。自己明明付給機(jī)票代銷(xiāo)平臺(tái)310元，這多出的10元是怎么回事呢？他立即向機(jī)票代銷(xiāo)平臺(tái)的客服進(jìn)行問(wèn)詢(xún)。

　　不甘心的王先生又撥打了中國(guó)民航的投訴電話(huà)，對(duì)平臺(tái)的這一收費(fèi)進(jìn)行了投訴。

　　原告 王先生：我向民航局進(jìn)行投訴的過(guò)程中，他們?yōu)榱舜饛?fù)我向民航局的投訴，在中途告訴我，這個(gè)差價(jià)是因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)了一個(gè)我根本不知情的外賣(mài)紅包。

　　在王先生的持續(xù)投訴下，機(jī)票代銷(xiāo)平臺(tái)雖然第二天就將這10元的差價(jià)退給了他，但他認(rèn)為平臺(tái)的行為明顯是欺詐，因?yàn)?strong>他訂票的明細(xì)頁(yè)面，完全看不到這所謂的10元外賣(mài)紅包，他支付的310元就是機(jī)票價(jià)。表面看，平臺(tái)似乎給了他40元的優(yōu)惠，實(shí)際不但一分沒(méi)優(yōu)惠，還通過(guò)隱形捆綁銷(xiāo)售讓自己多花了10元。

　　隨即他向北京互聯(lián)網(wǎng)法院提起訴訟，要求機(jī)票代銷(xiāo)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)公司退還票款310元，并予以三倍賠償。

　　法庭上，機(jī)票代銷(xiāo)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)公司委托訴訟代理人對(duì)這機(jī)票之外產(chǎn)生的10元費(fèi)用作出了解釋。

　　機(jī)票代銷(xiāo)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)公司委托訴訟代理人：原告購(gòu)買(mǎi)的案涉機(jī)票其實(shí)是一個(gè)機(jī)票加上超值外賣(mài)禮包的組合產(chǎn)品，相當(dāng)于他買(mǎi)了兩個(gè)服務(wù)。

　　對(duì)于機(jī)票代理平臺(tái)這樣的辯解，當(dāng)事人王先生予以了反駁。

　　原告 王先生：我不同意被告所說(shuō)的我購(gòu)買(mǎi)的是一個(gè)產(chǎn)品券包的形式，在我向法庭提交的證據(jù)材料當(dāng)中，費(fèi)用明細(xì)截圖里寫(xiě)得很清楚的是成人票的票面價(jià)格為280元，基建燃油70元，并且有一個(gè)顯著標(biāo)示的立減金額40元，最終支付310元，完全沒(méi)有體現(xiàn)出任何券包形式。

　　購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)這10元外賣(mài)禮包券消費(fèi)者王先生是否真的能看到，機(jī)票代銷(xiāo)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)公司不能提供證據(jù)，他提供的證據(jù)是公司后臺(tái)的數(shù)據(jù)頁(yè)面，顯示這10元是外賣(mài)券，但這個(gè)信息消費(fèi)者是看不到的。

　　法院審理后認(rèn)為，根據(jù)中國(guó)民用航空局《關(guān)于國(guó)內(nèi)航空旅客運(yùn)輸銷(xiāo)售代理手續(xù)費(fèi)有關(guān)問(wèn)題的通知》的規(guī)定，銷(xiāo)售代理企業(yè)不得向旅客額外加收客票價(jià)格以外的任何服務(wù)費(fèi)，不得通過(guò)惡意篡改航空運(yùn)輸企業(yè)按規(guī)定公布的客票價(jià)格及適用條件、捆綁銷(xiāo)售等違規(guī)手段，侵害消費(fèi)者和航空運(yùn)輸企業(yè)權(quán)益。本案中，機(jī)票代銷(xiāo)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)公司，有能力且有義務(wù)在用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)界面設(shè)置醒目、清楚的提示語(yǔ)，以及是否勾選增值服務(wù)的選項(xiàng)。然而，該公司未明確向王先生釋明其支付金額的構(gòu)成情況和金額用途，王先生在購(gòu)買(mǎi)界面并不能清楚地知悉費(fèi)用的支出細(xì)節(jié)，也無(wú)法拒絕支付10元的額外費(fèi)用。

　　北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官 李文超：我們通過(guò)證據(jù)來(lái)看，實(shí)際它就沒(méi)有給消費(fèi)者提示提醒或者選擇的服務(wù)。因?yàn)橄M(fèi)者在下單的時(shí)候看不到，可以選或者不選，或者知道這10元是不是一個(gè)外賣(mài)增值服務(wù)，消費(fèi)者是看不到的，消費(fèi)者能看到的只是一個(gè)機(jī)票的票款價(jià)格。

　　法官在審理中還發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者額外支出的這10元究竟購(gòu)買(mǎi)的是個(gè)什么服務(wù)，機(jī)票代銷(xiāo)平臺(tái)也解釋不清楚，客服的解釋是10元等值的外賣(mài)券，點(diǎn)外賣(mài)時(shí)可以直接使用，庭審中又解釋是平臺(tái)會(huì)員一個(gè)月的會(huì)員費(fèi)，可以享受會(huì)員權(quán)益。

　　北京互聯(lián)網(wǎng)法院法官 李文超：這個(gè)增值外賣(mài)包一是沒(méi)告訴消費(fèi)者，第二個(gè)是沒(méi)有兌現(xiàn)給消費(fèi)者，這是能夠看出平臺(tái)惡意的一個(gè)方面。一到節(jié)假日，下單代購(gòu)的機(jī)票量非常大，如果每單里面多10元，那么公司的這種收益是非常高的。

　　法院最后認(rèn)定，機(jī)票代銷(xiāo)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)公司主觀上具備欺詐故意，客觀上實(shí)施了欺詐行為，以立減優(yōu)惠的形式誘騙消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了高價(jià)機(jī)票。最后判令機(jī)票代銷(xiāo)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)公司向消費(fèi)者王先生予以購(gòu)買(mǎi)機(jī)票價(jià)格三倍的賠償，共計(jì)930元。

02

同時(shí)買(mǎi)兩張演唱會(huì)門(mén)票

平臺(tái)卻只退一張

　　如今看演唱會(huì)也是人們娛樂(lè)消費(fèi)的一種方式，不少明星的演唱會(huì)很多時(shí)候都是一票難求，但如果消費(fèi)者在預(yù)售階段購(gòu)買(mǎi)門(mén)票后，行程發(fā)生改變需要退票，但平臺(tái)又以各種理由拒絕退票，消費(fèi)者該怎么辦呢？

　　為了看喜愛(ài)的歌手演唱會(huì)，方女士在門(mén)票預(yù)售開(kāi)啟后，通過(guò)某公司經(jīng)營(yíng)的票務(wù)平臺(tái)，為自己和丈夫購(gòu)買(mǎi)了兩張演唱會(huì)門(mén)票。因行程變動(dòng)，購(gòu)票半個(gè)小時(shí)后，方女士就向票務(wù)平臺(tái)申請(qǐng)退票，一張門(mén)票退票成功，另一張門(mén)票退票時(shí)卻被平臺(tái)告知“暫無(wú)退款資格，無(wú)法申請(qǐng)退款”。方女士非常不解，因?yàn)橘?gòu)票頁(yè)面清晰標(biāo)注了“預(yù)售開(kāi)啟后48小時(shí)內(nèi)，并在客服人員正常工作時(shí)間，可無(wú)條件辦理退票”。于是，方女士和票務(wù)平臺(tái)客服進(jìn)行溝通，但被告知一個(gè)賬戶(hù)、一個(gè)場(chǎng)次、一個(gè)身份證，只能退一次，她已經(jīng)退過(guò)一張就沒(méi)辦法再退了。

　　原告 方女士：他們態(tài)度比較強(qiáng)勢(shì)，抓著說(shuō)退票須知里面寫(xiě)的只有一次退票權(quán)益，完全不提這個(gè)須知的48小時(shí)無(wú)條件退款。

　　由于票務(wù)平臺(tái)一方態(tài)度強(qiáng)硬、堅(jiān)決不退，方女士遂向法院提起訴訟，要求全額退還票款。

　　法庭上，對(duì)于第二張門(mén)票不予退款一事，票務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)公司委托訴訟代理人進(jìn)行了辯解。

　　票務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)公司委托訴訟代理人：案涉演唱會(huì)售票頁(yè)面，以及原告在下單的過(guò)程中，被告已多次用顯著的方式提請(qǐng)?jiān)孀⒁?，案涉演唱?huì)票品為有條件退，且明確地標(biāo)明了同一購(gòu)票人、同一購(gòu)票賬戶(hù)僅享有一次退票綠色通道的權(quán)益。

　　票務(wù)平臺(tái)一方所講的這一條件是票務(wù)須知內(nèi)容的第六項(xiàng)：“為防止出現(xiàn)惡意購(gòu)票、退票擾亂演出活動(dòng)正常舉辦的行為，在銷(xiāo)售階段同一購(gòu)票人、同一購(gòu)票賬戶(hù)僅享有一次綠色通道權(quán)益。在產(chǎn)生一次退票后，如該購(gòu)票人購(gòu)票賬戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)同場(chǎng)次演出票后，將不再享有退票權(quán)益?！狈脚勘硎?，這一條她買(mǎi)票時(shí)也認(rèn)真閱讀了，但她的理解和票務(wù)平臺(tái)一方的解釋并不相同。

　　原告 方女士：這個(gè)我在購(gòu)票前也讀了，被告斷章取義，他們只看到前面部分，但這個(gè)是有前提條件的，有很明顯的先后順序，就是說(shuō)在產(chǎn)生一次退票之后，如果我再去購(gòu)買(mǎi)同場(chǎng)次的票，那么我退不了。但是因?yàn)槲业钠倍际窃谖耶a(chǎn)生退票行為之前購(gòu)買(mǎi)的，退票規(guī)則下面這半句話(huà)他們就看不到。

　　法院審理后認(rèn)為，本案中，購(gòu)票頁(yè)面的票務(wù)須知是為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款，應(yīng)為格式條款。《中華人民共和國(guó)民法典》第四百九十八條規(guī)定，對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。

　　票務(wù)須知記載的“不再享有退票權(quán)益”的前置表述為“在產(chǎn)生一次退票后，再次購(gòu)買(mǎi)同場(chǎng)次門(mén)票”，通常理解應(yīng)為“退票成功后再次購(gòu)買(mǎi)的票，不再享有退票權(quán)益”。而涉案門(mén)票并非在原告退票成功后再次購(gòu)買(mǎi)，故平臺(tái)不能依據(jù)前述“不再享有退票權(quán)益”的條款免除向方女士退還另一張票款的義務(wù)。

　　法院最后判決，票務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)公司全額退還方女士另一張門(mén)票款1980元。

03

訂酒店

付款成功后卻被告知房間已滿(mǎn)

　　出門(mén)旅游，很多人都會(huì)選擇提前預(yù)訂好酒店，楊先生也是如此，不過(guò)他付款成功后，卻被平臺(tái)告知酒店房間已滿(mǎn)，要取消訂單。等楊先生另行預(yù)訂了酒店出行歸來(lái)，他越想越覺(jué)得不滿(mǎn)，并將平臺(tái)訴至了法院。

　　北京互聯(lián)網(wǎng)法院立案庭法官 劉更超：他是在提前20多天的時(shí)候，在出行目的地城市的酒店訂了兩間房間，入住時(shí)間是4晚，當(dāng)時(shí)價(jià)錢(qián)確實(shí)比較優(yōu)惠，一共支付了464元。

　　楊先生支付訂單全款之后，收到了預(yù)訂成功的短信，但之后，他就收到了平臺(tái)客服的來(lái)電。對(duì)方說(shuō)，這家酒店已經(jīng)滿(mǎn)房了，不能接待楊先生入住，并建議他同意取消訂單，支付的錢(qián)款會(huì)原路退回。

　　北京互聯(lián)網(wǎng)法院立案庭法官 劉更超：客服人員說(shuō)是有一些賠償?shù)臋C(jī)制的，如果取消訂單，會(huì)賠償760多元的費(fèi)用，然后用戶(hù)可以再另行訂其他酒店。

　　楊先生同意取消了這份訂單，不過(guò)，他繼續(xù)在平臺(tái)上查詢(xún)酒店時(shí)，卻注意到了一個(gè)奇怪的情況。

　　北京互聯(lián)網(wǎng)法院立案庭法官 劉更超：楊先生去看同樣的一家酒店，同樣的入住時(shí)間，同樣的房型的預(yù)訂情況，發(fā)現(xiàn)這個(gè)酒店還是可以預(yù)訂的，然后只是每間房每晚的價(jià)錢(qián)已經(jīng)達(dá)到了378元。

　　為了確保出行順利，楊先生最終還是選擇入住了另一家酒店，總共花費(fèi)了兩千多元錢(qián)。但出行歸來(lái)的他卻越想越覺(jué)得有些不滿(mǎn)，平臺(tái)承諾的七百多元賠償一直沒(méi)有打給他，并且楊先生覺(jué)得，是平臺(tái)違約在先，這才導(dǎo)致自己花費(fèi)了更多的住宿費(fèi)用，這筆“差價(jià)”應(yīng)當(dāng)由平臺(tái)來(lái)買(mǎi)單。于是，他將平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)公司訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院。不過(guò)，在被告方看來(lái)，他們對(duì)此無(wú)需擔(dān)責(zé)。

　　被告平臺(tái)經(jīng)營(yíng)公司委托訴訟代理人：原告預(yù)訂的產(chǎn)品是由代理商提供，原告提交了訂單之后，是代理商給我們發(fā)出的通知說(shuō)滿(mǎn)房無(wú)法安排，所以我們才給原告打電話(huà)，說(shuō)訂單安排不了了。

　　被告方辯稱(chēng)，原告預(yù)訂的產(chǎn)品是由入住平臺(tái)的代理商提供，涉訴訂單也是因?yàn)榇砩痰脑虿荒芾^續(xù)履行，且被告在接到代理商通知后多次與原告聯(lián)系，電話(huà)錄音足以顯示，雙方就取消訂單，也就是合同解除及補(bǔ)償方案已達(dá)成一致意見(jiàn)，被告平臺(tái)并無(wú)違約行為。不過(guò)，在原告楊先生看來(lái)，被告以所謂的“酒店滿(mǎn)房”為由解除合同，給他造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)該由平臺(tái)來(lái)?yè)?dān)責(zé)。

　　原告 楊先生：他說(shuō)酒店滿(mǎn)房無(wú)法安排入住，離我預(yù)訂的時(shí)間還有一個(gè)月，滿(mǎn)房肯定是不真實(shí)的。而且我已經(jīng)成功支付了酒店的費(fèi)用，我認(rèn)為這個(gè)合同我是跟平臺(tái)之間產(chǎn)生的合同和義務(wù)關(guān)系。

　　北京互聯(lián)網(wǎng)法院立案庭法官 劉更超：楊先生認(rèn)為我是在平臺(tái)上下的單，然后沒(méi)有任何消息提示我，說(shuō)經(jīng)營(yíng)者不是平臺(tái)，這個(gè)業(yè)務(wù)也不是平臺(tái)的，所以作為消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，自然就應(yīng)當(dāng)由平臺(tái)來(lái)承擔(dān)責(zé)任。

　　那么，這樣一起預(yù)訂酒店引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛，應(yīng)該由平臺(tái)還是入住平臺(tái)的商家擔(dān)責(zé)呢？

　　北京互聯(lián)網(wǎng)法院立案庭法官 劉更超：就這個(gè)平臺(tái)的答辯意見(jiàn)來(lái)說(shuō)，他認(rèn)為他是一個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者，提供預(yù)訂服務(wù)是入駐的商戶(hù)，應(yīng)當(dāng)由商戶(hù)來(lái)承擔(dān)責(zé)任。但是根據(jù)他提交的證據(jù)來(lái)說(shuō)有很大的欠缺，它的頁(yè)面沒(méi)有公示代理商的信息，消費(fèi)者沒(méi)有辦法判斷代理商是誰(shuí)，或者說(shuō)這不是平臺(tái)的自營(yíng)業(yè)務(wù)，所以我們還是認(rèn)為平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)服務(wù)提供者的責(zé)任。

　　《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第三十七條第一款規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在其平臺(tái)上開(kāi)展自營(yíng)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營(yíng)業(yè)務(wù)和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展的業(yè)務(wù)，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者。

　　在本案中，被告平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，未舉證證明其在預(yù)訂環(huán)節(jié)盡到了以顯著方式區(qū)分不同業(yè)務(wù)的義務(wù)。預(yù)訂成功后，平臺(tái)發(fā)送的確認(rèn)短信雖提及 “服務(wù)由某公司提供”，但該提示內(nèi)容不足以讓楊先生判斷業(yè)務(wù)是平臺(tái)自營(yíng)還是第三方經(jīng)營(yíng)。因此，法院判定平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)服務(wù)提供者的法律責(zé)任。

　　北京互聯(lián)網(wǎng)法院立案庭法官 劉更超：楊先生后續(xù)補(bǔ)充的證據(jù)確實(shí)能夠證明他們完成了去目的地旅行的過(guò)程，所以我們認(rèn)為他確實(shí)有實(shí)際損失。但是如何確定損失的數(shù)額，我們還是認(rèn)為這個(gè)平臺(tái)提交的錄音確實(shí)能夠清晰地表明雙方就這個(gè)爭(zhēng)議進(jìn)行了協(xié)商，并且達(dá)成了一致意見(jiàn)。最終法院認(rèn)定還是按照雙方達(dá)成的協(xié)議，平臺(tái)對(duì)楊先生進(jìn)行賠償。

　　北京互聯(lián)網(wǎng)法院對(duì)案件作出判決，被告按照取消訂單前與楊先生達(dá)成的賠償方案進(jìn)行賠償。法官提醒，隨著電子商務(wù)的多元化發(fā)展，經(jīng)營(yíng)者更應(yīng)注重保障消費(fèi)者的知情權(quán)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營(yíng)業(yè)務(wù)和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展的業(yè)務(wù)，否則很可能需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

04

“貨不對(duì)板”

五星標(biāo)志酒店非五星級(jí)酒店

　　還有一起案件也和酒店預(yù)訂有關(guān)。樵先生通過(guò)某平臺(tái)預(yù)訂了一家標(biāo)注著五星標(biāo)志的酒店，但之后他卻發(fā)現(xiàn)，這家酒店并非五星級(jí)酒店，于是將平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者訴至法院。那么，平臺(tái)預(yù)訂頁(yè)面上的五星標(biāo)志到底代表什么？平臺(tái)的行為是否構(gòu)成欺詐呢？

　　原告 樵先生：被告作為旅游酒店預(yù)訂專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站，在其網(wǎng)站將未經(jīng)五星級(jí)酒店評(píng)定的酒店標(biāo)為五星級(jí)酒店，并對(duì)外開(kāi)展預(yù)訂服務(wù)，構(gòu)成了發(fā)布虛假?gòu)V告。

　　從樵先生入住的酒店在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的預(yù)訂頁(yè)面可以看到，酒店名稱(chēng)后面標(biāo)注著五顆星的圖形。在樵先生看來(lái)，這樣的圖形表示五星級(jí)酒店，于是當(dāng)時(shí)他下單預(yù)訂了這家酒店的住宿房間，一共支付了近七千元費(fèi)用。不過(guò)，行程結(jié)束之后他卻覺(jué)得，這家酒店似乎有些“貨不對(duì)板”。

　　北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭法官 封瑜：他感覺(jué)和他以往入住的五星級(jí)酒店還是有不小的出入，所以他進(jìn)行了查詢(xún)。發(fā)現(xiàn)這一家酒店事實(shí)上并沒(méi)有在我國(guó)國(guó)家旅游總局頒布的，按照星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)它進(jìn)行五星級(jí)的認(rèn)定，因此他認(rèn)為被告涉嫌虛假宣傳，最終向我們法院提交了起訴狀。

　　樵先生認(rèn)為涉案平臺(tái)虛假宣傳，誤導(dǎo)了消費(fèi)者，這種行為已構(gòu)成欺詐，被告應(yīng)退還住宿費(fèi)并給予三倍賠償。但被告方辯稱(chēng)，頁(yè)面上五顆星的圖形，并非酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

　　被告平臺(tái)委托訴訟代理人：被告從未在網(wǎng)站上宣傳酒店被評(píng)定為GB/T 14308標(biāo)準(zhǔn)下的五星級(jí)酒店。

　　北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭法官 封瑜：爭(zhēng)議焦點(diǎn)就恰恰在于對(duì)于5顆星的使用。被告認(rèn)為，雖然自己的酒店沒(méi)有參與星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，但是它也屬于奢侈品品牌，如果入住的話(huà)，客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)感知也基本上近似于5星。那么，用5顆星就相當(dāng)于這是5分好評(píng)，而不是用了星級(jí)評(píng)定，這是一個(gè)主要抗辯點(diǎn)。

　　酒店名稱(chēng)后面標(biāo)注的五顆星圖案，原告方認(rèn)為這代表著五星級(jí)酒店，被告辯稱(chēng)這意味著五分好評(píng)，對(duì)此，法院又會(huì)如何認(rèn)定呢？

　　北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭法官 封瑜：在審理過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)對(duì)于同一被告，他在自己經(jīng)營(yíng)的另外一家網(wǎng)站上，以同樣的事實(shí)，也有在酒店后面標(biāo)注5顆星的情況，是以虛假宣傳、違反廣告法以及國(guó)家的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)這些法律法規(guī)，曾經(jīng)被處以行政處罰。被告自己旗下宣傳的這些酒店并沒(méi)有參與星級(jí)評(píng)定，但是他又用5顆星的方式對(duì)普通公眾進(jìn)行宣傳，事實(shí)上已經(jīng)足以影響或混淆一般公眾的認(rèn)知。

　　法院審理認(rèn)為，酒店星級(jí)作為酒店等級(jí)判定標(biāo)準(zhǔn)，符合普通消費(fèi)者的一般認(rèn)知。被告直接以五星圖形作為酒店宣傳內(nèi)容，而且未在明顯處對(duì)該五星圖形作出標(biāo)注和說(shuō)明，根據(jù)日常生活經(jīng)驗(yàn)，被告的這種行為足以使消費(fèi)者認(rèn)為涉案酒店為文旅行政部門(mén)評(píng)定的五星級(jí)酒店，該行為已構(gòu)成欺詐，對(duì)于原告樵先生要求被告支付三倍賠償金的訴請(qǐng)，法院予以支持。同時(shí)，鑒于原告已經(jīng)實(shí)際入住消費(fèi)完畢，因此被告無(wú)需退還已消費(fèi)金額。

　　法官介紹，近些年，在線(xiàn)文旅消費(fèi)市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，與之相伴的是涉文旅服務(wù)消費(fèi)案件數(shù)量也在逐漸增多，涉及信息查詢(xún)、服務(wù)預(yù)訂、售后服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)。從糾紛場(chǎng)景來(lái)看，所涉案件數(shù)量較多的是機(jī)票、演出門(mén)票以及酒店在線(xiàn)預(yù)訂。

　　平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)信息內(nèi)容管理，全面真實(shí)地披露商品、服務(wù)信息。消費(fèi)者在線(xiàn)預(yù)訂產(chǎn)品前，也應(yīng)充分了解銷(xiāo)售頁(yè)面信息、售后政策等相關(guān)內(nèi)容，再謹(jǐn)慎作出消費(fèi)決定。

　　北京互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭法官 吳嬌：在發(fā)生消費(fèi)糾紛后，建議消費(fèi)者積極留存與消費(fèi)有關(guān)的證據(jù)，比如說(shuō)交易記錄、溝通記錄、支付憑證、行程單等，可以通過(guò)與商家協(xié)商、申請(qǐng)平臺(tái)介入、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助、提起訴訟等多種方式維護(hù)自身的權(quán)益。

　　(總臺(tái)央視記者 冀成海 金軼丹)